出前館で料理を頼んだ際、配達員の態度が悪かったり、商品が崩れていたりした経験はありませんか？
料理を楽しみにしていたら、不快な思いをしてしまった。こんな理不尽な目にあったら、クレームのひとつも入れたくなるものです。しかし、どこに連絡すればいいのか分からない方も多いでしょう。
そこで本記事では、出前館配達員へのクレームを入れる具体的な問い合わせ先を解説。電話番号やアプリからの連絡方法、クレームを入れるべきケース、返金対応の流れまで詳しく紹介します。
出前館配達員へのクレームはどこに入れる?【問い合わせ先一覧】
カスタマーサポートセンターへ電話する方法
出前館のカスタマーサポートセンターの電話番号は「050-3116-5346」です。
電話をかける際は、注文番号と注文者名を手元に用意しておきましょう。注文番号は、注文確定時に届くメールや、アプリの注文履歴から確認可能です。
具体的なトラブル内容を簡潔に説明することで、スムーズに対応してもらえます。なお、配達員の態度や商品の状態など、緊急性の高いクレームは電話で問い合わせることで早く解決することがあります。
ただし、受付時間は：10:00～17:00（土・日・祝日を除く）で、深夜や早朝は対応してもらえない可能性がある点には注意が必要。後述するアプリからの問い合わせフォームも併用しましょう。
アプリから問い合わせフォームで連絡する方法
出前館アプリを使えば、問い合わせフォーム経由でクレームが送信できます。
まずは、アプリ下部の「注文履歴」をタップし、該当する注文を選択。すると、画面下部に「この注文について問い合わせ」というボタンが表示されます。
問い合わせ内容の種類を選択する画面では、「その他ご意見・ご要望」を選ぶと自由記述欄が表示。トラブルの詳細を具体的に記載し、できる限り証拠写真を添付しましょう。
なお、商品が崩れていた場合や置き配場所が間違っていた場合などは、視覚的な証拠があると対応がスムーズになります。
問い合わせフォームは電話と違って記録が残るため、後から内容を確認しやすいのがメリットです。返信は通常1週間以内に届きますが、緊急性が高い場合は電話での問い合わせをおすすめします。
注文履歴からチャットで問い合わせる方法
出前館アプリでは、チャット機能を使ってリアルタイムで問い合わせることも可能です。利用可能時間は、7:00～24:30。アプリの「注文履歴」から該当する注文を選択し、チャットアイコンをタップしましょう。
注文番号は自動的に紐付けられるため、スムーズに状況を確認してもらえます。文字でのやり取りなので、言った言わないのトラブルを避けられる点がメリットです。また、電話が苦手な方でも気軽に相談できます。
ただし、受付時間外での問い合わせは返信が翌日以降になる可能性があるので注意が必要。緊急性の高いトラブルの場合は電話で問い合わせましょう。
店舗へ直接クレームを入れるのはNG！正しい連絡先
配達トラブルが起きた際、店舗に直接連絡したくなったことがある方も多いでしょう。しかし、出前館の配達員は、店舗とは関係なく、出前館の業務委託パートナーとして働いています。
店舗側は、配達員の管理や指示をする立場にないため、対応できないケースがほとんどです。むしろ、店舗に連絡してしまうと、解決が遅れる可能性があります。
商品の中身や調理に関する問題は店舗の責任ですが、配達時のトラブルは出前館の管轄です。配達員の態度や配達遅延、商品の崩れなどは必ず出前館のカスタマーサポートに連絡しましょう。
適切な窓口に伝えることで、配達員へのフィードバックや今後の改善に繋がります。トラブル内容に応じて正しい連絡先を選ぶことが、スムーズな解決への第一歩です。
出前館配達員にクレームを入れるべき5つのケース
商品が崩れていて食べられる状態ではない
配達中に、料理が崩れてしまうことがあります。とくに寿司や丼物、パスタなどは衝撃に弱く、見た目が損なわれるケースが頻出。料理が食べられる状態でなければ、すぐにクレームを入れましょう。
また、クレームを入れる際は商品の状態を写真に撮っておきましょう。商品が届いた時点での写真があれば、出前館側も状況を正確に把握できます。
配達員の過失と認められた場合、返金などの補償を受けられる可能性が。ただし、商品を処分してしまうと証拠がなくなるため、クレームを入れる前に写真を撮ることを忘れないようにしましょう。
配達員の態度や身だしなみが悪い
配達員のなかには、配達時の対応が無愛想だったり、明らかに不衛生な身なりだったりする人がいます。
商品の受け渡し時に無言で渡されたり、乱暴に置き配されるなどの態度をとられたりすると、不快な気分になりますよね。また、配達バッグが汚れていたり、服装がだらしなかったりする配達員もいるようです。
出前館では、無地の長パンツ着用とサンダル禁止以外、服装は比較的自由です。しかし、それを理由に身だしなみを疎かにする配達員がいるのも事実。食べ物を運ぶ以上、最低限の清潔感は求められて当然でしょう。
こうした配達員に遭遇した場合は、遠慮せずクレームを入れてください。クレームが複数回入ると配達員の評価が下がり、最終的にはアカウント停止になる可能性もあります。
適切なフィードバックが、サービス全体の品質向上に繋がります。
指定した場所に置き配されていない
置き配を指定し、まったく違う場所に商品を置かれたというトラブルも。集合住宅では、部屋番号を間違えて、隣の部屋の玄関前に置かれていたなんてケースが頻発しています。
また、チャイムを鳴らすようメモ書きしておいたのに鳴らさずに立ち去る配達員もおり、気づかずに商品が放置されるという事態も発生しています。
置き配指定の際は「玄関前の宅配ボックスの上」など、できるだけ具体的に場所を指定しましょう。それでも指定と異なる場所に置かれた場合は、すぐに出前館に連絡してください。
アプリのGPS追跡機能で配達員の位置を確認すれば、誤配かどうか判断しやすくなります。
配達が遅延して料理が冷めている
予定時刻を大幅に過ぎても商品が届かず、届いたころには料理が冷め切ってしまったというケースがあります。配達員が道に迷ったり、複数の配達を同時に行っていたりするために遅延することもあるようです。
アプリの配達状況画面では、配達員の現在地がリアルタイムで確認できます。明らかに遠回りしていたり、長時間同じ場所で停止していたりする場合は連絡を入れましょう。
料理が冷めてしまうと、本来の味や食感は損なわれてしまうもの。30分以上の大幅な遅延が発生した場合は、クレームを入れる正当な理由になります。
出前館側も配達時間の管理は重視しているため、悪質な遅延には対応してくれます。遅延によるキャンセルが認められれば、返金対応を受けられる可能性もあるので、まずは連絡してみましょう。
交通ルールを無視した危険な運転を見かけた
出前館の配達員が、信号無視やスピード違反をしている場面を目撃することがあります。
出前館は完全出来高制のため、早く配達するほど収入が増える仕組み。そのため、一部の配達員が交通ルールを軽視して危険な運転をしてしまうのです。
歩道を猛スピードで走る自転車や、逆走するバイクなどは周囲にも危険が及びます。実際に配達員が関わる事故も報告されており、決して軽視できない問題です。
危険な運転を目撃した場合は、車両の特徴やナンバープレートなどをメモしておきましょう。ドライブレコーダーやスマホで撮影した映像があれば、より確実な証拠になります。
クレームを入れる際に伝えるべき情報と注意点
伝えるべき5つの情報
クレームを入れる際は、出前館側が状況を正確に把握できる情報を提供しましょう。
- 注文者名
- 注文番号
- 配達員の特徴
- 配達時刻
- トラブル内容
まず、注文者名と注文番号は必須です。これがないと該当する注文を特定できません。また、配達員の特徴や配達時刻も重要な情報になります。「何時頃に配達された」「配達バッグの色」などを具体的に伝えてください。
トラブルの内容は、事実を明記することが大切です。「商品が傾いていた」「チャイムを鳴らさなかった」など、具体的に記載しましょう。なお、証拠写真や動画があれば添付してください。
クレームを入れる際の伝え方のコツ
クレームを入れる際は、冷静に事実を伝えることが重要です。怒りに任せてしまうと、かえって対応が遅れる可能性があります。「配達員が悪い」と決めつけるのではなく、起きた事実を淡々と説明しましょう。
また、時系列を整理して伝えると、出前館側も状況を理解しやすくなります。「とても遅かった」などの曖昧な表現は避け、「注文後30分で配達予定が、1時間経っても届かなかった」など具体的に記載してください。
最後に、どのような対応を希望するのか明確に伝えましょう。返金なのか、謝罪なのか、配達員への指導なのか、ゴールを示すことで解決が早まります。
クレーム後の返金や補償の流れ
クレームを入れた後は、出前館側が状況を確認して対応を判断します。返金対応が受けられるのは、店舗都合のキャンセルや配達の大幅な遅延などが該当したケースです。
また、商品が崩れていたり、食べられる状態でなかったりする場合も、証拠写真があれば返金される可能性があります。返金方法は、クレジットカード決済なら決済の取り消し、現金払いなら銀行振込です。
なお、デビットカードの場合、長いと２か月ほどかかることも。メールやアプリの通知で対応結果が届くので、こまめに確認しましょう。
配達員への処分やフィードバック
クレームは、出前館から該当する配達員にフィードバックされる仕組みです。軽微なトラブルであれば注意喚起のメールが送られ、改善を促されます。
また、同じ配達員にクレームが複数入ると、評価が大きく下がることも。悪質なケースや重大なトラブルの場合は、配達アカウントの一時停止や永久停止になることもあります。
出前館は配達員の質を維持するため、クレーム管理を重視しています。適切なクレームを入れることで、問題のある配達員が淘汰され、サービス全体の品質向上に繋がるのです。
逆に言えば、理不尽なクレームは配達員に不当な不利益を与えることになります。事実に基づいた正当なクレームを入れ、健全なサービス運営に貢献しましょう。
まとめ：出前館配達員へのクレームは適切な窓口へ
出前館配達員へのクレームは、カスタマーサポート(050-3116-5346)やアプリの問い合わせフォームから連絡できます。商品が崩れていたり配達員の態度が悪かったりした場合は、証拠写真を残して具体的に状況を伝えましょう。
店舗ではなく、出前館に直接連絡することが、スムーズな解決への第一歩です。適切なクレームは配達員の質向上にも繋がります。
トラブルが起きた際は、この記事を参考に冷静に対応してください。
