出前館で料理を頼んだ際、配達員の態度が悪かったり、商品が崩れていたりした経験はありませんか？
料理を楽しみにしていたら、不快な思いをしてしまった。こんな理不尽な目にあったら、クレームのひとつも入れたくなるものです。しかし、どこに連絡すればいいのか分からない方も多いでしょう。
そこで本記事では、出前館配達員へのクレームを入れる具体的な問い合わせ先を解説。アプリからの連絡方法、クレームを入れるべきケース、支払い方法ごとの返金の時期まで紹介します。
出前館配達員へのクレームはどこに入れる?【問い合わせ先一覧】
アプリから出前館に問い合わせる方法
出前館アプリからは、注文ごとに出前館へ問い合わせができます。
出前館ヘルプ「出前館へのお問い合わせについて」によると、「ご注文に関するお問い合わせ」のページで該当する注文を選び、「出前館へお問い合わせする」を選んで連絡します。配送や商品に関する問い合わせは、お届け予定時間から24時間以内に行う必要があり、同じ注文への問い合わせは2回以上できません（2026年10月時点）。
トラブルの詳細は具体的に書き、商品の状態などは写真に撮っておきましょう。
文字で送った問い合わせは記録が残るため、後から内容を確認しやすいのがメリットです。
出前館とお店、どちらに連絡するか
「ご注文に関するお問い合わせ」で注文を選ぶと、「出前館へお問い合わせする」と「お店に電話でお問い合わせする」の2つの方法が表示されます。
どちらを選ぶかの基準は、問い合わせのヘルプには書かれていません。なお、代金引換の注文をキャンセルしたときの手続きについては、「出前館がお届け」の記載がないお店はお店へ直接問い合わせるよう案内されています（出前館ヘルプ「ご請求取消・ご返金スケジュールについて」）。
ヘルプでは、配達時のトラブルも「ご注文に関するお問い合わせ」の例に挙げられています。注文を選んだうえで、出前館とお店のどちらに連絡するかを選びましょう。
トラブルの内容に合わせて、正しい窓口を選びましょう。
出前館配達員にクレームを入れるべき4つのケース
商品が崩れていて食べられる状態ではない
配達中に、料理が崩れてしまうことがあります。料理が食べられる状態でなければ、早めに問い合わせましょう。
商品の状態は、届いた時点で写真に撮っておきましょう。状況を説明するときに役立ちます。
問い合わせのときに状況を伝えられるよう、商品を処分する前に写真を撮っておきましょう。
配達員の態度や身だしなみが悪い
配達時の対応や身なりに問題があったときも、問い合わせの対象になります。
出前館の配達員ポータル「基本の服装・身だしなみ」では、清潔感のある服装や長ズボンの着用（推奨）が案内され、サンダルは禁止とされています（2025年8月21日更新）。食べ物を運ぶ以上、清潔感は大切なポイントです。
こうした場合は、何があったかを具体的に伝えて問い合わせましょう。
適切なフィードバックが、サービス全体の品質向上に繋がります。
指定した場所に置き配されていない
置き配を指定したのに、違う場所に商品が置かれることもあります。
置き配指定の際は「玄関前の宅配ボックスの上」など、できるだけ具体的に場所を指定しましょう。それでも指定と異なる場所に置かれた場合は、すぐに出前館に連絡してください。
配達が遅延して料理が冷めている
お届け予定時刻を大きく過ぎても商品が届かず、料理が冷めてしまうこともあります。
配送についての問い合わせは、お届け予定時間から24時間以内です。遅れが気になったら、その日のうちに連絡しましょう。
クレームを入れる際に伝えるべき情報と注意点
問い合わせ前にまとめておきたい5つの情報
問い合わせる前に、伝えたいことを整理しておきましょう。
- 注文者名
- 注文番号
- 配達員の特徴
- 配達時刻
- トラブル内容
問い合わせる前に、配達された時刻や配達員の様子など、覚えていることをメモしておくと、内容を整理しやすくなります。「何時頃に届いた」「配達バッグの色」など、具体的に書き出しておきましょう。
トラブルの内容は、事実を明記することが大切です。「商品が傾いていた」「チャイムを鳴らさなかった」など、具体的に記載しましょう。写真を撮っておくと、状況を説明するときに役立ちます。
クレームを入れる際の伝え方のコツ
クレームを入れる際は、冷静に事実を伝えることが重要です。「配達員が悪い」と決めつけるのではなく、起きた事実を淡々と説明しましょう。
また、時系列を整理して伝えると、出前館側も状況を理解しやすくなります。「とても遅かった」などの曖昧な表現は避け、「注文後30分で配達予定が、1時間経っても届かなかった」など具体的に記載してください。
最後に、どのような対応を希望するのかも書いておきましょう。返金なのか、謝罪なのか、配達員への注意なのかを伝えておくと、やり取りが行き違いにくくなります。
支払い方法ごとの請求取消・返金の時期
キャンセルになったとき、いつ返金されるかは支払い方法で変わります。出前館ヘルプ「ご請求取消・ご返金スケジュールについて」の案内を、下の表にまとめました（2026年10月時点）。自分の支払い方法の行を確認してください。
| 支払い方法 | キャンセル時の請求取消・返金 |
|---|---|
| クレジットカード・d払い | 注文日に請求取り消し。タイミングによっては一時的に請求が発生し、翌月以降の明細で相殺される場合あり |
| PayPay残高 | 注文日に返金 |
| PayPayクレジット | クレジットカードと同じスケジュール |
| デビットカード | カード会社・銀行によって異なり、早ければ即日、長い場合は約2か月 |
| au PAY（auかんたん決済）、ソフトバンクまとめて支払い、Amazon Pay、Apple Pay | 注文から3日目に請求取り消し |
| 代金引換 | 「出前館がお届け」のお店は、キャンセル処理の翌営業日までに届くメールの案内に沿って手続き。それ以外のお店は、お店へ直接問い合わせ |
請求取消や返金が確認できないときは、注文履歴で「キャンセル済み」などの表示を確かめたうえで、決済会社へ直接問い合わせるよう案内されています。
返金の時期は支払い方法の選び方にも関わるため、出前館の支払い方法を徹底比較｜ポイント還元率と手数料も紹介も参考にしてください。
配達員の側から見たクレーム
配達員側が守るべきルールは、配達員ポータルの配達員ガイドラインにまとめられています。アカウント停止・失効になる回数の基準は、配達員ポータルの公開ページでは確認できませんでした。
配達員側の公式ルールは、出前館アカウント失効を防ぐ！配達員必見の注意点で解説しています。問い合わせるときは、起きた事実を具体的に伝えることが、配達員にとっても公平です。
まとめ：出前館配達員へのクレームは適切な窓口へ
出前館配達員へのクレームは、アプリの「ご注文に関するお問い合わせ」から、お届け予定時間から24時間以内に連絡します。商品が崩れていたり配達員の態度が悪かったりした場合は、証拠写真を残して具体的に状況を伝えましょう。
注文を選ぶと、出前館へ問い合わせるか、お店に電話するかを選べます。返金の時期は支払い方法によって違うため、表で自分の支払い方法を確認しておきましょう。
トラブルが起きた際は、この記事を参考に冷静に対応してください。
